Chegar ao destino e perceber que a mala não apareceu na esteira é uma das situações mais desgastantes de uma viagem. A boa notícia é que o passageiro tem direitos claros nesse caso, e algumas atitudes tomadas logo no aeroporto fazem toda a diferença.
Extravio, atraso ou dano: qual é o seu caso?
Nem todo problema com bagagem é igual. A mala pode chegar em outro voo, horas ou dias depois; pode não ser encontrada; ou pode ser entregue danificada, violada ou com itens faltando. Em todas essas situações a companhia aérea tem responsabilidade, mas as providências e os prazos variam.
1. Registre a ocorrência ainda no aeroporto
Antes de sair da área de desembarque, procure o balcão da companhia aérea e registre a irregularidade. Esse registro costuma ser chamado de RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem). A Resolução nº 400/2016 da ANAC determina que, constatado o extravio, o passageiro faça o protesto junto à companhia de imediato.
Peça uma cópia do registro ou anote o número do protocolo. Ele será a principal prova do que aconteceu.
2. Conheça os prazos para devolução
Pelo art. 32 da Resolução nº 400/2016 da ANAC, a companhia aérea deve devolver a bagagem extraviada no local indicado pelo passageiro:
- em até 7 dias, no caso de voo doméstico;
- em até 21 dias, no caso de voo internacional.
Se a mala não for localizada nesse prazo, a companhia deve indenizar o passageiro em até 7 dias.
3. Guarde os comprovantes de despesas
Enquanto a mala não chega, quem está fora de casa muitas vezes precisa comprar roupas, itens de higiene e medicamentos. A companhia aérea deve ressarcir essas despesas de primeira necessidade ao passageiro que estiver fora do seu domicílio. Guarde todas as notas fiscais.
4. Reúna toda a documentação
- cartão de embarque e etiqueta da bagagem;
- cópia ou protocolo do registro feito no aeroporto;
- notas fiscais das despesas feitas por causa da falta da mala;
- e-mails, mensagens e protocolos de atendimento da companhia;
- se possível, uma lista dos itens que estavam na mala e seus valores.
E se a mala chegar danificada?
Se a bagagem for entregue com avarias, sinais de violação ou itens faltando, registre a reclamação o quanto antes, de preferência ainda no aeroporto, e fotografe a mala e o conteúdo. O recebimento da bagagem sem nenhum protesto faz presumir que ela foi entregue em bom estado.
Direito à indenização
Nos voos domésticos, a relação entre passageiro e companhia aérea é de consumo, e a empresa responde pelos danos causados por falha na prestação do serviço (Código de Defesa do Consumidor, art. 14). Além do ressarcimento dos prejuízos materiais, pode ser discutida indenização por danos morais, conforme as circunstâncias de cada caso.
Nos voos internacionais, a indenização por danos materiais segue as regras e os limites da Convenção de Montreal, conforme já decidido pelo Supremo Tribunal Federal.
Cada situação tem particularidades, como o tempo sem a bagagem, o motivo da viagem e os gastos envolvidos. Por isso, a análise da documentação é essencial para entender quais direitos se aplicam ao seu caso.
Se quiser conversar sobre a sua situação, o atendimento pode ser agendado pelo WhatsApp (45) 9 9920-4423 ou pelo e-mail alberto@albertobezerra.adv.br.
